lundi 17 octobre 2011

en course

Hier samedi, je suis allée me promener en ville.

J'ai entendu une petite phrase soit disant anodine et je voudrai analyser avec vous ce qu'elle révèle.

Pendant deux semaines, des petites échoppes étaient posées sur la place la plus commerçante de Reims, et y étaient installés, des canadiens, venus vendre leurs produits. L'opération se terminait aujourd'hui. On pouvait admirer des objets en laine, en fourrure, acheter également des produits tels que du sirop d'érable (ça aurait été un comble qu'il n'y en ait pas).

Je rentre dans une échoppe un peu plus grande que les autres, et il y a à l'intérieur, des toques, cols, capes... en fourrure. Ma fille, qui est avec moi et qui a dix ans, demande des explications sur une cape. La femme répond avec une certaine condescendance dans la voix : "C'est du Rex". Je demande quel genre d'animal est-ce et elle reprend : "c'est un animal". Je n'insiste pas, et nous partons. Entre alors une femme intéressée par un col en fourrure. Elle regarde l'étalage en regrettant qu'il ne reste que peu de choix. La commerçante répond : "Vous savez, on part demain, ça fait deux semaines qu'on est là, il fallait venir plus tôt". J'explique maintenant ce qui c'est passé.


Premier acte : Ma fille pose une question "adulte", c'est à dire qu'elle pose une question ouverte, qui demande une réponse sans émotion. La femme répond avec de l'émotion dans la voix : la condescendance. On peut entendre qu'elle ne répond pas à la question comme si c'était une autre grande personne devant elle, et que cette personne était intéressée par un article. En effet, si elle sentait que la personne devant elle était intéressée par l'achat d'un article, répondrait-elle autrement ? Ma fille peut se sentir non écoutée, et s'en sentir mal, à l'extrême limite, elle pourrait se sentir victime, car on ne répond pas clairement à se demande, et de ce fait : considérer la vendeuse comme un bourreau.


Deuxième acte : Je pose également une question "adulte" en demandant de quel animal au juste il s'agit, et la réponse est à la hauteur de la réponse précédente : "c'est un animal". Je suis, à mon tour traitée comme une enfant, et je ressens une certaine frustration. Je dois avouer que je n'avais pas l'allure de quelqu'un qui vient pour acheter, mais plutôt comme un quidam qui se promène, mais cela n'est pas une excuse. Là encore, elle se pose en bourreau dans le sens qu'elle garde pour elle l'information, et donc le pouvoir. De façon adulte, elle aurait pu répondre : "je ne sais pas" ou : "le rex est une race de chat".


Troisième acte : Une cliente potentielle arrive et, à une remarque sur le manque de choix, la commerçante répond qu'elle est fatiguée des deux semaines précédentes. La vendeuse dit clairement, "je suis une victime de cette situation, c'est à vous de venir plus tôt si vous voulez être servie correctement". Une troisième fois, elle ne répond pas de façon adulte à son interlocuteur. Elle aurait tout aussi bien pu répondre : "je n'ai plus l'article que vous désirez", et à partir de ce constat, essayer de trouver une solution avec cette cliente pour la satisfaire au mieux, ç'aurait été une attitude tout à fait adulte. Au lieu de cela, elle se justifie. Elle accuse la cliente de ne pas s'être dépêchée de venir avant pour profiter au mieux de la présence de ces marchandises. Bref, elle essaie de la culpabiliser.


Je veux attirer votre attention sur ces petites phrases que l'on dit, sans aucune conscience de ce qu'elles révèlent de nous. Imaginez si vous répondez ainsi à un salarié, un fournisseur, votre plus gros client ?

Maintenant, imaginez que l'on vous réponde comme cette femme ? Serez-vous dans une attitude d'écoute, prêt à poursuivre la conversation pour aboutir à la conclusion d'un contrat ? Surement non, car, sans savoir exactement ce qui c'est joué, vous ne pourriez plus être dans une position détendue, disponible pour trouver ensuite une solution. Le dialogue est rompu, dès lors que vous rejettez sur l'autre vos émotions, ou que, comme dans le cas pésent, vous essayez sans le savoir de le culpabiliser. Soyez y attentifs la prochaine fois !

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